Introdução aos conceitos de Experiência do Usuário (UX) e seus processos

Neste artigo, mostraremos como a experiência do usuário (UX) está presente em diversos momentos do nosso cotidiano, além disso, vamos:

• Apresentar seus conceitos básicos; 
• Ressaltar sua importância e relevância dentro de projetos atuando como direcionador estratégico; 
• Explicar, brevemente, os processos e atividades relacionados à área. 

Observe as situações a seguir:

1. Desespero ao perder o horário pelo despertador não ter tocado;
2. Desconforto por complicações da maquininha ao pagar com cartão;
3. Estresse em longas filas de farmácias ou supermercados;
4. Aborrecimento por não conseguir utilizar o aplicativo do banco e ainda ter a inconveniência de precisar ir até lá para resolver seu problema.

Alguma delas já aconteceu com você?

Muitas vezes achamos que isso é má sorte, mas será que é mesmo? O que pode ter acontecido:

1. Você perdeu o horário porque desligou o alarme na noite anterior, por ter sido feriado, e o sistema não te perguntou por quanto tempo gostaria de ter deixado desligado;
2. O cobrador estava utilizando uma maquina nova e não conseguiu passar o cartão, pois não sabia mexer nela e as informações estavam muito confusas;
3. As filas estavam gigantes porque “o sistema travou”, como sempre ouvimos dos atendentes;
4. Você precisou ir até o banco, pois o aplicativo não previa ações que você precisaria realizar.

Então, a resposta é: não é má sorte! Tudo isso está diretamente relacionado com UX, a experiência do usuário.

O que é UX – Experiência do Usuário?

Você percebeu que os sentimentos das situações foram destacados? Desespero, desconforto, estresse e aborrecimento. 

Quando estes cenários acontecem e sentimentos negativos são despertados, dizemos que a experiência que a pessoa, o usuário, teve com o produto ou serviço foi ruim.  

Tudo poderia ser diferente se houvesse uma maior preocupação em ter clareza do problema a ser resolvido: buscar entender como cada decisão de projeto está afetando ou poderá afetar os objetivos e necessidades dos usuários

A falta de conhecimento sobre estes pontos faz total diferença entre o sucesso ou fracasso de um produto/serviço e sobre a satisfação ou insatisfação dos usuários com ele. 

Mas como garantir a satisfação dos usuários?

Em todas as áreas da Softplan temos um centro de competências especializado em experiência do usuário. Na área responsável pelas soluções de Justiça esse centro é  o CCUX (Centro de Competências em User eXperience), o qual conta com uma equipe de designers atuantes em cada vertical do SAJ (Ministérios Públicos, Defensorias, Procuradorias e Tribunais de justiça).

É difícil ter certeza se vamos conseguir alcançar a satisfação dos usuários e o sucesso do produto. Afinal, não existe mágica, bala de prata ou remédio milagroso. 

No entanto, nossa equipe dedica-se a aumentar as chances disso acontecer, até mesmo antes de ser escrita qualquer linha de código. Para isso, os designers utilizam uma série de conceitos, técnicas e processos que os guiam para proporcionar boas experiências aos usuários e, assim, minimizar chances de falhas dos projetos.

Embora eles sejam conhecidos como os profissionais que trabalham diretamente com Experiência do Usuário, é de extrema importância que todos os envolvidos no projeto também tenham uma base de conhecimento sobre os métodos que aplicamos.

Isso nos possibilita criar estratégias dentro de equipes multidisciplinares, ou seja, envolvendo outras áreas de atuação e agregando conhecimentos diversos ao projeto, possibilitando assim soluções ainda mais assertivas. 

O famoso processo de UX

Podemos resumir as etapas do processo de UX em:

Cada uma delas possui atividades excelentes que proporcionam o levantamento de dados e insights, além de tornarem todos os esforços do projeto muito mais eficazes. 

Isso possibilita que o desenvolvimento de produto siga no caminho certo, de acordo com as verdadeiras necessidades do usuário, e não a partir de suposições. 

Em seguida, relatamos brevemente a essência de cada uma delas.

Objetivos e estratégias

Nessa primeira etapa, precisamos tirar todas as nossas dúvidas sobre o projeto e identificar cenários que ainda precisam ser explorados. Isso é, realizados a partir de um mapeamento de nossas certezas (as quais devem ser fundamentadas com evidências e dados), suposições e dúvidas. 

Além disso, também é importante:

• Buscar por conhecimentos internos documentados;
• Definir fronteiras e métricas;
• Planejar uma visão a longo prazo;
• Conhecer limitações;
• Esclarecer objetivos de negócio;
• Objetivos de produto;
• Identificar ou se aproximar dos atores-chave do projeto.

Tudo isso nos possibilita planejar ações ou montar um roteiro para as etapas seguintes. 

Pesquisa e Análise

Aqui, a aproximação empática com os usuários é fundamental, ou seja, é necessário ter a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender suas dores, necessidades e desejos. 

Precisamos conhecer bem nossos clientes/usuários, conversar com eles, ficar imersos em suas vidas, entender seu contexto, seu comportamento, e até tentar sentir na pele o que eles sentem antes, durante e depois do contato com o produto/serviço. 

Nessa aproximação com os usuários, analisar ações é mais importante do que apenas ouvi-los e anotar seus pedidos. 

Devemos diferenciar atitude de comportamento. Ou seja, é necessário distinguir o que eles falam e expressam (suas solicitações, expressões faciais ou corporais), do que eles realmente fazem e como agem (quais informações e ferramentas utilizam, quais caminhos e decisões são tomados). 

É importante ter este discernimento porque é comum que os usuários proponham e peçam soluções para problemas que poderiam ser resolvidos de maneiras mais eficazes, com até mais soluções de um problema ao mesmo tempo e que entregassem muito mais valor a ele.

Resumidamente, essa etapa de pesquisa visa proporcionar a coleta de dados para validar ou invalidar nossas suposições, responder nossas dúvidas, embasar e direcionar todas as decisões que envolvem o produto. 

Depois de ter feito um grande levantamento de evidências e ter conhecido melhor os usuários, coletamos informações concretas e não ficaremos mais reféns das nossas suposições. 

Nesta etapa, também vamos analisar e sintetizar essas informações para identificar e definir o foco do problema ou ponto de melhoria do serviço/produto. 

É importante frisar que, enquanto não temos total clareza do problema a ser resolvido, é difícil propor soluções que façam a diferença aos usuários.

Ideação e protótipo

É hora da ideação, ou seja, propor alternativas de solução para os problemas apresentados. 

Neste momento é ideal que a discussão seja multidisciplinar e que busque trazer ideias disruptivas. 

Não podemos ter medo de ser julgados e nem devemos julgar as ideias dos colegas, essa é a famosa fase de Brainstorming.   

Depois de abrir o leque de ideias, é momento de convergir num propósito, selecionar uma solução que tenha maior probabilidade de entregar valor aos usuários, porém, que sejam tecnicamente viáveis de serem implementadas e em prazo plausível. 

Faz parte do dia a dia do trabalho do designer balancear as necessidades dos usuários com as limitações técnicas e necessidades de negócio.

Testes e iterações

“Solução em mãos?! Hora de implementar?” 

Calma lá! Que tal fazer um protótipo, ou quem sabe alguns, antes? 

A ideia é que sejam protótipos de baixo custo e que sejam colocados em contato com os usuários o quanto antes para que seja possível validar ou invalidar as hipóteses e, o mais importante, falhar o quanto antes! 

No CCUX da área de Justiça da Softplan, realizamos protótipos em alta fidelidade, já em HTML e CSS, pois foi a maneira mais eficiente encontrada para testar e coletar feedbacks. 

Porém, isso depende muito do contexto e do perfil dos usuários que estão realizando os testes. Caso faça sentido, vale até testar com desenhos!  

Durante os testes é essencial observar, ficar atento aos comportamentos dos usuários perante ao protótipo, além de coletar dados e documentá-los, pois em seguida vamos analisá-los mais calmamente e realizar os ajustes necessários de acordo com o que foi visto. 

Dica: Nesses momentos é importantíssimo não se apegar às suas soluções, pois, muitas vezes, o que acabamos propondo inicialmente pode não ser a melhor solução que resolva as necessidades e dores dos usuários. 

Apaixone-se pelo problema e não pela solução.

Se necessário, é possível realizar ainda mais rodadas de testes, com protótipos diferentes, atingir a segurança sobre o que se está entregando, o que será desenvolvido e o que chegará às mãos dos usuários. 

Metodologias de cascata, vai contra princípios ágeis?

Todo o processo foi descrito linearmente, porém, não devemos nos prender a isso, podemos e devemos voltar atrás quando e quantas vezes acharmos necessário. Logo, a imagem abaixo apresenta o esquema que expliquei anteriormente.

Utilizamos este processo como um guia, mas a ideia principal é que, conforme vamos conhecendo mais os usuários e tendo mais clareza dos problemas a serem resolvidos, a gente consiga pensar em ideias cada vez mais assertivas para solucionar os seus problemas e entregar produtos/serviços que as pessoas realmente amem.

E aí, gostou de conhecer um pouquinho mais sobre os conceitos por trás de UX? 

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