O que é Chatbot? O que faz? Por que devo ter um?

Estamos vivendo uma revolução tecnológica que transforma a cada dia a forma como vivemos, trabalhamos e nos relacionamos. Você já deve ter ouvido falar em Inteligência Artificial, Machine Learning (aprendizado de máquina) e consequentemente… Chatbots!

O que é Chatbot? Nada mais é que: chat + robot, ou seja, é um serviço baseado em regras e/ou inteligência artificial, que interage com as pessoas via chat! O objetivo dos bots é apoiar e dimensionar as equipes de negócios em suas relações com os clientes.

Os chatbots representam uma grande evolução na relação entre pessoas, marcas e tecnologia. O conceito de chatbot já é um pouco antigo, quando Alan Turing estabeleceu o Teste de Turing, em 1950. Mas em 2016, definitivamente, foi quando tivemos o boom! Foi o ano em que o Facebook liberou o ‘Bots for Messenger’, que permite a criação de bots para interagir com os contatos.

Os bots influenciam diretamente a maneira como as marcas se conectam com seus clientes, e vice-versa. Hoje em dia é muito mais fácil entrar no chat de uma marca e tirar suas dúvidas com um bot, ao invés de procurar um telefone, entrar em contato e aguardar (alguns bons minutos) para receber auxílio. É economia de tempo, dinheiro, e paciência.

Quais são os principais tipos de chatbot?

Basicamente existem duas categorias de chatbots:

O que é Chatbot baseado em comandos (regras)?

Os chatbots baseados em comandos não entendem perguntas que não foram cadastradas previamente, não tem a habilidade de criar novos textos e interagir a partir disso. Dependem de um banco de dados de respostas para solucionar problemas específicos. Os bots respondem selecionando uma resposta que corresponde ao contexto de uma consulta.

Dica: O responsável pelo chatbot deve mapear as necessidades e demandas dos clientes internos e externos, e assim montar um fluxo adequado, minimizando erros.

Características:

• Desenvolvimento inicial rápido;
• Esse tipo de chatbot responde apenas a um conjunto limitado de perguntas, executa tarefas simples;
• Seguem um fluxo pré-determinado;
• Não escalam muito.

O que é Chatbot baseados em Inteligência Artificial (IA)?

Chatbots baseados em IA podem e devem responder a perguntas ambíguas. Isso significa que você não precisa ser específico ao fazer perguntas a esses chatbots. O bot procura simular conversação em linguagem humana na maior parte do tempo. Esse tipo de chatbot requer recursos avançados de machine learning, o que requer uma dedicação maior de criação e manutenção do chatbot.

Características:

• Desenvolvimento inicial trabalhoso;
• Envolvem o cliente na conversa;
• Deixam a conversa mais natural, pessoal;
• Escalável
• Lidam com erros e vocabulário desconhecido

OK, sabemos o que é chatobot, mas quais as vantagens de usar em sua empresa?

Atendimento 24/7

Quem nunca escutou aquela música padrão enquanto esperava (um bom tempo) para ser atendido? Existem também aqueles que mandam e-mails ou mensagens e ficam no aguardo de uma resposta durante dias… Esses dias estão contados! Os bots vieram para auxiliar no atendimento ao cliente e são uma forma prática de estar 24 horas, 7 dias por semana disponíveis para tirar as dúvidas dos clientes.

Proporcionar maior satisfação dos clientes

Como o atendimento está sempre disponível e as respostas são instantâneas, na maioria dos casos os clientes saem satisfeitos e com seus problemas ou dúvidas resolvidos.

Auxilia na fidelização de clientes

Os bots podem ser utilizados para realizar pesquisas de pós-venda para coletar insights sobre a experiência de compra e fornecer feedbacks detalhados sobre a maneira como o cliente enxerga a marca. Além é claro, de fornecer suporte.

Melhora os processos internos

Com o uso de chatbots, o processo de organização da comunicação interna flui muito melhor, com uma melhor troca de informações entre os responsáveis que direcionam os esforços para onde realmente precisa.

Automatização de um processo repetitivo

Vamos ser honestos, ninguém gosta de realizar a mesma tarefa sempre. A tendência é que com o tempo, os erros aumentem, a insatisfação também e assim em diante. Ninguém quer se tornar o Charles Chaplin em Tempos Modernos. Os chatbots agora ajudam a automatizar tarefas que devem ser feitas com frequência e no momento certo.

Geração de leads

Sim, o chatbot é mais do que atendimento. É possível também enviar mensagens personalizadas que auxiliam os consumidores ao longo do funil. Um bot pode fazer as perguntas necessárias e relacionadas, persuadir o usuário e, até mesmo, gerar um lead para você. Os chatbots garantem que o fluxo esteja na direção certa para obter taxas de conversão mais altas.

Economia

Com um bot, você economiza tempo, dinheiro, capital humano, e etc. Você está conectado a todo momento, em todos os canais preferidos de seus clientes. Isso resulta em menos custos para você e maior satisfação para o seu cliente.

Alguns exemplos de como utilizar um chatbot

Suporte

É possível trabalhar com FAQ ou SAC, onde é realizado uma série de perguntas que serão encaminhadas por e-mail ao responsável pelo suporte da área requerida.

Vendas

A ideia é realizar uma série de perguntas do Lead e encaminhar ao time comercial do produto solicitado, que entrará em contato com a “faca e o queijo na mão”. Orçar valores ou pedir uma demonstração, ou no caso do Uber e Localiza Hertz por exemplo, onde é possível solicitar uma corrida ou reservar um carro, respectivamente, pelo Messenger.

Redirecionamento/Links

Realizar links para direcionar o lead para o site dos produtos, ebooks, blog, mais informações no geral e, a partir do site que foi redirecionado, o lead entra em contato. O bot serve como uma ponte de ligação.

Informações

Muitas empresas trabalham seus chatbots para gerarem informações sobre seus eventos como, onde retirar os ingressos, horários, guias. A ClimaTempo estruturou seu chatbot para responder sobre a previsão do tempo, por exemplo.

Vale a pena

Em conclusão, há muitos benefícios relacionados em ter um chatbot. As empresas poderão economizar muito dinheiro – se planejarem uma estratégia e buscarem sempre otimizar o bot – ao mesmo tempo em que geram mais receita com a ajuda desses bots que trabalham 24/7. E com novos avanços que surgem a cada ano, como Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina, o futuro promete.

Dica: o Google demonstrou um pouco de como devem ser os chatbots no futuro em seu evento anual de desenvolvedors o Google I/O. Confira para saber mais.